Dotar de habilidades que sirvan como herramienta para incrementar la satisfacción de los ciudadanos, transmitiendo una imagen positiva de la organización a través del medio telefónico.
Análisis de la situación de partida:
Megatendencias y entorno de la entidad.
Indicadores de satisfacción de los ciudadanos. Acciones a implementar.
Las telecomunicaciones en el mundo moderno.
Papel de la comunicación telefónica en la organización:
Rasgos distintivos de la comunicación telefónica. Criterios de utilización.
Dificultades inherentes al medio.
Comportamiento perceptivo al teléfono:
El teléfono como factor de imagen. Expectativas.
Procesos perceptivos en el interlocutor:
Asociación de patrones e imagen percibida.
Destrezas aplicables a la comunicación telefónica:
Componentes. La voz. El lenguaje. La escucha. El estado de ánimo.
Autodiagnóstico de su utilización. Factores determinantes de la atención.
Secuencia de atención telefónica:
La entrevista telefónica como proceso secuenciado.
Recepción y emisión de llamadas: Fases y destrezas aplicables.
Quejas y reclamaciones:
Tratamiento de situaciones difíciles. Actitud frente a las reclamaciones.
Pautas de comportamiento. Asertividad: Concepto y efectos.
Tipología de llamadas e interlocutores difíciles.
Recreación de situaciones reales:
Preparación de los casos.
Simulación con grabación y análisis plenario del desempeño.