Tarea y relación:

Factores intangibles que intervienen en la satisfacción de los clientes.

Procesos de imagen. Valor percibido.

Componentes, características y efectos de la imagen.

La venta como proceso:

Aprovechamiento del sistema de relaciones.

Comunicación y relaciones interpersonales:

Proceso de comunicación. Importancia de la retroalimentación.

Barreras a la comunicación. Filtros y arco de distorsión.

Destrezas comunicativas. Cómo utilizar las preguntas y la escucha activa.

El lenguaje no verbal y paraverbal.

La preparación de la entrevista:

Establecimiento de objetivos. Preparación de estrategias y tácticas.

El entorno físico. Uso del espacio. Psicología aplicada a la comunicación comercial: Motivaciones y necesidades.

Decisiones racionales.

Actitudes y comportamientos.

La entrevista como proceso secuenciado.

La escucha activa y la detección de oportunidades.

La argumentación:

Argumentos y objeciones. Tratamiento de las objeciones.

El cierre de la venta:

Concesiones y bloqueos. Recomendaciones básicas para los acuerdos.

Distintas formas de acuerdos.

Evaluación del resultado y del proceso de la entrevista.

Importancia de la retroalimentación.

Indicadores y componentes de la satisfacción.