Introducción:
Megatendencias y entorno empresarial.
Posicionamiento y planeamiento estratégico.
La calidad de servicio y la atención al cliente.
Implementación de la calidad de servicio.
“Personalidad” de empresa y cultura empresarial: Autodiagnóstico.

Sistema orientado al cliente:
Modelo de sistema orientado al cliente.

Gestión de la calidad percibida:
Procesos de imagen. El proceso perceptivo de individuos y organizaciones.
Concepto, características y efectos de la imagen.
Triple perspectiva. El plano expresivo: El proceso de la comunicación.
Comunicación interna. Comunicación interpersonal.
Comunicación externa.

Gestión del proceso comercial:
Introducción. Momentos de la verdad.
Determinación de procesos primarios y secundarios.
Impacto en el cliente. Aporte individual a los procesos.

Gestión de la retroalimentación de los clientes:
Introducción. Trabajo perceptivo de los clientes.
Valoración de las percepciones; aspectos de fiabilidad y validez.
Comportamiento del consumidor.
Obtención de la retroalimentación. Instrumentos de medida.
Los cuestionarios de satisfacción: Confección y utilización.
Gestión de quejas y reclamaciones.