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"ENSEÑAR A APRENDER, APRENDER A ENSEÑAR"

La organización orientada al ciudadano

Objetivos del curso

Sensibilizar acerca de la importancia de satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos concienciando de la misión en términos de aporte de todas las áreas de la organización.

Contenido del curso

Introducción:

Megatendencias y entorno de la organización.

Posicionamiento y planeamiento estratégico.

La calidad de servicio y la atención al ciudadano.

Implementación de la calidad de servicio.

“Personalidad” de la entidad y cultura organizacional: Autodiagnóstico.

 

Sistema orientado al ciudadano:

Modelo de sistema orientado al ciudadano.

 

Gestión de la calidad percibida:

Procesos de imagen. El proceso perceptivo de individuos y organizaciones.

Concepto, características y efectos de la imagen. Triple perspectiva.

El plano expresivo: El proceso de la comunicación.

Comunicación interna. Comunicación interpersonal. Comunicación externa.

 

Gestión del proceso de servicio:

Introducción. Momentos de la verdad.

Determinación de procesos primarios y secundarios.

Impacto en el ciudadano. Aporte individual a los procesos.

 

Gestión de la retroalimentación del ciudadano:

Introducción. Trabajo perceptivo del ciudadano.

Valoración de las percepciones; aspectos de fiabilidad y validez.

Comportamiento del público. Obtención de la retroalimentación.

Instrumentos de medida.

Los cuestionarios de satisfacción: Confección y utilización.

Gestión de quejas y reclamaciones.

La organización orientada al ciudadano

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