Introducción:

Megatendencias y entorno de la organización.

Posicionamiento y planeamiento estratégico.

La calidad de servicio y la atención al ciudadano.

Implementación de la calidad de servicio.

“Personalidad” de la entidad y cultura organizacional: Autodiagnóstico.

Sistema orientado al ciudadano:

Modelo de sistema orientado al ciudadano.

Gestión de la calidad percibida:

Procesos de imagen. El proceso perceptivo de individuos y organizaciones.

Concepto, características y efectos de la imagen. Triple perspectiva.

El plano expresivo: El proceso de la comunicación.

Comunicación interna. Comunicación interpersonal. Comunicación externa.

Gestión del proceso de servicio:

Introducción. Momentos de la verdad.

Determinación de procesos primarios y secundarios.

Impacto en el ciudadano. Aporte individual a los procesos.

Gestión de la retroalimentación del ciudadano:

Introducción. Trabajo perceptivo del ciudadano.

Valoración de las percepciones; aspectos de fiabilidad y validez.

Comportamiento del público. Obtención de la retroalimentación.

Instrumentos de medida.

Los cuestionarios de satisfacción: Confección y utilización.

Gestión de quejas y reclamaciones.