La atención al cliente en el marco de la Calidad de Servicio:
Megatendencias y entorno empresarial.
Posicionamiento y planeamiento estratégico.
La calidad de servicio y la atención al cliente.
Implementación de la calidad de servicio.

El cliente:
Identificación. Tipos de clientes. La cadena de servicio. El servicio integral.
Caracterización de necesidades y expectativas.
Variables e indicadores de satisfacción.

Proyección externa de la atención al cliente:
Imagen. El proceso perceptivo de individuos y organizaciones.
Concepto, características y efectos de la imagen.
Inferencias y expectabilidad. Calidad percibida.
Procesos de comunicación interpersonal.
La comunicación como herramienta. Proceso y dificultades.
La comunicación no verbal y paraverbal.

Análisis secuenciado del proceso de atención a clientes:
La entrevista como proceso secuenciado. La dirección de la entrevista.
Etapas. Destrezas aplicables.

Situaciones difíciles:
Actitudes básicas ante las dificultades.
La reclamación en su doble dimensión.
La reclamación como sensor de satisfacción.
La asertividad. Entrenamiento.

Plan de acción.