ASK Consultores

"ENSEÑAR A APRENDER, APRENDER A ENSEÑAR"

Atención al ciudadano

Objetivos del curso

Dotar de  habilidades que sirvan como herramienta para incrementar la satisfacción de los ciudadanos, transmitiendo una imagen positiva de la organización.

Contenido del curso

La Administración y su entorno:

Condicionantes del entorno en esta década.

Calidad de servicio y satisfacción global del ciudadano.

Caracterización de  necesidades y expectativas ante la administración pública.

Variables e  indicadores de satisfacción. Atención y servicio.

Autodiagnóstico.

 

Características  específicas de las organizaciones públicas:

Rasgos distintivos. Competencia limitada. Orientación al control.

Organización. Ambivalencia de beneficiarios.

Acciones a implementar para orientar la organización al ciudadano.

 

Proyección externa del servicio público:

Imagen. El proceso perceptivo de individuos y organizaciones.

Concepto, características y efectos de la imagen. Inferencias y expectabilidad. Calidad percibida.

Procesos de comunicación interpersonal.

La comunicación como herramienta. Proceso y dificultades.

La comunicación no verbal y paraverbal.

 

Análisis secuenciado del proceso de atención a ciudadanos:

La entrevista como proceso secuenciado. La dirección de la entrevista.

Etapas. Destrezas aplicables.

 

Situaciones difíciles:

Actitudes básicas ante las dificultades.

La reclamación en su doble dimensión.

La reclamación como sensor de satisfacción.

Tipología de ciudadanos difíciles.

La asertividad. Entrenamiento.

 

Plan de acción.

Atención al ciudadano

Happy mature teacher and female student using digital tablet in a hallway.

Datos de contacto

Rellena el formulario y recibe más información del curso