Análisis de la situación de partida:

Megatendencias y entorno de la entidad.

Indicadores de satisfacción de los ciudadanos. Acciones a implementar.

Las telecomunicaciones en el mundo moderno.

Papel de la comunicación telefónica en la organización:

Rasgos distintivos de la comunicación telefónica. Criterios de utilización.

Dificultades inherentes al medio.

Comportamiento perceptivo al teléfono:

El teléfono como factor de imagen. Expectativas.

Procesos perceptivos en el interlocutor:

Asociación de patrones e imagen percibida.

Destrezas aplicables a la comunicación telefónica:

Componentes. La voz. El lenguaje. La escucha. El estado de ánimo.

Autodiagnóstico de su utilización. Factores determinantes de la atención.

Secuencia de atención telefónica:

La entrevista telefónica como proceso secuenciado.

Recepción y emisión de llamadas: Fases y destrezas aplicables.

Quejas y reclamaciones:

Tratamiento de situaciones difíciles. Actitud frente a las reclamaciones.

Pautas de comportamiento. Asertividad: Concepto y  efectos.

Tipología de llamadas e interlocutores difíciles.

Recreación de situaciones reales:

Preparación de los casos.

Simulación con grabación y análisis plenario del desempeño.