Perfil profesional:

Entorno de la organización. Indicadores de satisfacción del interlocutor.

Autodiagnóstico del papel profesional.

El teléfono y la imagen de la entidad:

La primera impresión. Otras percepciones del interlocutor.

Asociación de patrones e imagen percibida.

Habilidades en el uso del teléfono:

Componentes. Voz, tono, articulación, elocución.

Lenguaje, vocabulario, expresiones. Escucha, técnica de preguntas.

El silencio positivo y negativo.

La recepción de llamadas:

Qué espera de nosotros el interlocutor.

Hechos que molestan al interlocutor. Fases de conversación.

Antes de descolgar. La dirección de la entrevista.

Recepción simple y compleja. Filtro de llamadas y transferencia.

Protocolo.

La emisión de llamadas:

Preparación de una llamada. Entrevista telefónica.

Qué decir, cómo hacerlo y a quién. Protocolo.

Situaciones complejas al teléfono:

Tratamiento de situaciones difíciles. Asertividad.

Técnicas asertivas para el tratamiento de llamadas difíciles.

Análisis de situaciones reales:

Preparación de casos, simulación, grabación y análisis plenario del desempeño.