La Secretaría ejecutiva y la empresa:
Entorno empresarial. Indicadores de satisfacción del interlocutor.
El papel de la secretaria ejecutiva. Oportunidades.
Autodiagnóstico del papel profesional.

El teléfono y la imagen de empresa:
La primera impresión. Otras percepciones del interlocutor.
Asociación de patrones e imagen percibida.

Habilidades en el uso del teléfono:
Componentes. Voz, tono, articulación, elocución.
Lenguaje, vocabulario, expresiones. Escucha, técnica de preguntas.
El silencio positivo y negativo.

La recepción de llamadas:
Qué espera de nosotros el interlocutor.
Hechos que molestan al interlocutor.
Fases de conversación. Antes de descolgar.
La dirección de la entrevista. Recepción simple y compleja.
Filtro de llamadas y transferencia.

La emisión de llamadas:
Preparación de una llamada. Entrevista telefónica.
Qué decir, cómo hacerlo y a quién.

Situaciones complejas al teléfono:
Tratamiento de situaciones difíciles. Asertividad.
Técnicas asertivas para el tratamiento de llamadas difíciles.

Análisis de situaciones reales:
Preparación de casos, simulación, grabación y análisis plenario del desempeño.